Si te dedicas al marketing o ventas seguro has escuchado el concepto e incluso lo has aplicado dentro de alguna reunión grupal o presentación, pero ¿conoces la relevancia del término como parte de una estrategia robusta? Bien, en este artículo podrás conocer más detalles del concepto.
Fidelizar se debe concebir como un nivel que forma parte de una estrategia robusta; hablando de estrategias comerciales es la fase en la que el ROI se ve maximizado; al hablar de marketing podemos mencionar que es parte obligada de una estrategia enfocada a la atracción de clientes potenciales y que está proyectada para generar una relación más allá de la venta.
Para las empresas es más rentable fidelizar o retener clientes que generar clientes potenciales nuevos y esto hace que la fidelización forme sí o sí parte de tu estrategia comercial o de marketing. Hasta aquí podemos ya tener claro el concepto y su importancia, ahora veamos que debes tener en cuenta para robustecer tu estrategia.
¿Cómo lo debo hacer?
Para implementar debes tener en cuenta:
- Conocer muy bien tu estrategia
- Aplica storytelling y storyselling
- Pondera la marca
- Genera contenido de valor (inbound)
- Personaliza la comunicación
- Haz de tu servicio al cliente un valor agregado
Estrategia
Puede sonar obvio, pero realmente debes conocer cada fase, desviación y nivel de tu estrategia, ya que esto hará que puedas definir en que parte del proceso puedes implementar acciones de push, fidelización o reconexión con los clientes potenciales.
Ya que tengas identificado donde trabajará el proceso de fidelización y/o retención ahora debes definir los canales y herramientas que usarás:
- Mails
- Programa de recompensas
- Esquema de descuentos
- Esquema de referenciados por canales digitales
- Gamificación, etc.
Recuerda siempre que toda estrategia debe ser tan certera en su orientación a resultados como flexible en su aplicación.
Storytelling y storyselling
Aplicar estas técnicas de comunicación dentro de la estrategia es básico, entre más claras estén las diferencias entre ambos conceptos más fácil será detectar el alcance y resultados de cada etapa.
Echar mano del storytelling ha sido tendencia en los últimos años, por una simple razón, el mercado meta es cada vez más receptivo a conectar con historias reales, de las que se puedan sentir partícipes e identificados; pero que además les solucione una problemática. El gran problema es que no todos han identificado la necesidad de dar el siguiente paso, es decir, convertir esa historia en algo que se pueda convertir en algo vendible para que no se quede en una simple comunicación de push.
El storyselling resuelve el vacío entre el storytelling y la generación de ventas, debe ser una evolución natural. Se debe fundamentar en que la historia cree el sentido de necesidad por adquirir la solución a sus problemáticas apoyándose de diversos beneficios extra. Esto debe ser un ciclo lo suficientemente estudiado y personalizado al mercado meta para que se pueda percibir de manera atemporal.
Marca
Considera que no hay ventas sin reconocimiento, no hay reconocimiento sin posicionamiento y no hay posicionamiento sin marca. Por eso, debes considerar que en digital el conocimiento de tu marca puede ser exponencial y por, sobre todo, es obligatorio considerar campañas para darte a conocer antes de que pienses lanzar una campaña fuerte de sell.
Piensa que el mercado es receptivo a los estímulos que le brindes, y que estos estímulos pueden verse potenciados con estrategias de Inbound en donde le brindes un plus a quien consumirá tu contenido, con la imperiosa visión de pasarlo al otro nivel del funnel, es decir, a la venta y recomendación de tu producto o servicio.
Inbound
Para recibir hay que dar… es una forma sutil de mencionar que uno de los pasos de plomo deberá ser tu contenido de valor y ese valor lo das por medio de la valoración de tu marca como un referente dentro de la industria, es sencillo pero arduo, y lo puedes realizar con:
- Piezas de video introductorio al servicio o producto
- Links de valor
- Webinars
- Ebooks
- Podcasts
- Blogs, etc.
- Newsletters
Podría dedicar una serie de artículos solo a Inbound, sin embargo, es importante dar paso a lo que complementa esta técnica de marketing.
Comunicación
Si bien ya hablamos del storytelling y storyselling, hay que dejar claro de las bases; para poder construir un manual de identidad que nos ayude a comunicar debemos definir a nuestro buyer persona, tener estudiado a nuestro target y, por ende, construir arquetipos. Una vez que definas los anteriores puntos, debes personalizar guiones, mensajes e incluso llamadas a todos tus posibles clientes. Es válido que la comunicación sea en primera persona, que tu cliente sienta el apoyo total y personalizado ante sus dudas, de esta manera harás una sinergia especial que te ayudará a ser factor de su decisión de compra.
Servicio al cliente
Puede ser la cereza del pastel, después de la implementación de la estrategia en sus diversas fases, quien debe cerrar el ciclo es el servicio al cliente, ya sea en un proceso comercial (venta) o en un proceso de costumer care (postventa). En esta fase vas a recabar una gran cantidad de información valiosa que te deberá ayudar a sustentar desde tu proceso comercial hasta incluso tu modelo de negocio.
El mercado actual es cada vez más demandante y omnicanal, es por eso por lo que debes brindar los canales necesarios para que te puedan encontrar:
- Chatbot
- Messenger
- DM
- Número de atención
- Redes sociales abiertas y no restrictivas, etc.
Seguramente el uso de chatbots te hace ruido, calma… su uso es bueno, siempre y cuando se configuren para entrar en las franjas horarias en las que tu equipo humano no pueda atender y está por demás mencionar que toda comunicación debe ser personalizada tanto a clientes potenciales como a situaciones específicas.
