En un abrir y cerrar de ojos creció la necesidad de contar con un Community Manager, porque el manejo de las redes para lograr los objetivos de posicionamiento, presencia, promoción y todos los demás aspectos del marketing digital ya no pueden ser dejados ni a la intuición ni al improvisación. Por eso hay que entender cuáles son las claves para ser un buen CM.
Hay muchas definiciones de Community Manager, pero la que hoy en día tiene más validez es que son los mediadores entre la comunidad que se encuentra en las redes y las marcas. Las marcas puedes ser empresas, pero también hay personas que en sí mismas son una marcas.
El CM ya sea contratado directamente por la empresa o con un servicio a través de una agencia de marketing, de cara a la gente, ES la marca a la representa. Igual que cuando se habla a un servicio al cliente que puede estar subrogado quien llama asume que habla directamente con la empresa.
A partir de esto podemos establecer algunas claves que logran que el trabajo del CM sea
Conocer a la empresa
Si se es la cara frente al público es indispensable conocer a la empresa y los productos o servicios que ofrece. Esto incluye conocer la misión, visión y los valores que la sustentan porque es a partir de esa identidad de la empresa que se crea contenido y se responde.
Este conocimiento de la empresa tiene otra cara, y es que la empresa se conozca a sí misma en redes; es decir, deben tener claras las razones para estar en ellas, porque no debería ser estar por estar en todas. Es básico saber el objetivo que pretende lograrse con la presencia en redes, lo tiene que tener claro el CM y también la empresa.
Escucha activa
Esta escucha no implica el uso necesariamente del oído, sino en el nivel de atención a los comentarios que suelen ser el medio de contacto con el usuario. Los comentarios son el termómetro para medir si se está suscitando o no entusiasmo, permiten conocer bien a la comunidad que se va creando en una cuenta.
La atención a los comentarios sobre todo si el contenido gira en torno a un servicio o producto es vital para que se conviertan en leads, por ello se debe dar seguimiento.
Mantener la cabeza fría
En algunas ocasiones, a veces incluso sin venir a cuento, los comentarios se pueden encender e incluso acabar desviados en temas que ni siquiera están en la esfera de la cuenta. Otras veces, la marca se puede ver envuelta en alguna controversia o ser relacionada con algún personaje controvertido.
Es importante determinar qué comentario sí se deben responder y cómo, así mantener la serenidad y no enfrascarse en ninguna discusión. La norma debe ser medir cuáles suman a la conversación, y evitar los que restan.
Entender la naturaleza de cada red
Las redes se han ido multiplicando y para los ojos ajenos pueden parecer todas iguales. Puede suceder que los clientes incluso tengan una idea errónea del tipo de audiencia que se tiene en cada red, por eso a veces toca explicarles la naturaleza de cada una.
De manera panorámica podemos decir que Facebook es una red más comercial en la actualidad, con abundancia de memes y videos. Dejó de ser la red social donde una persona reencontraba hasta a sus compañeros de kínder, aunque sí mantiene un rango de edad entre adultos y adultos mayores. En antigüedad, la acompaña Twitter que ha ido ampliando sus posibilidades de uso, pero a la vez se ha politizado mucho más que otras; su utilidad radica en dar información rápida, por decir algo, si tiembla checas ahí la localización, la magnitud y las medidas de emergencia.
En Instagram están los jóvenes que buscan y tienen experiencias que compartir como sus viajes, su comida, sus visitas a lugares en su ciudad y sus tips de éxito, domina la imagen ya sea en fotos o en video. Por parte, TikTok es la red que están en auge entre los más jóvenes, incluso preadolescentes, está centrada en videos.
Se suele hablar poco de LinkedIn porque es más para un público con intereses profesionales, con puestos ejecutivos y a partir de los 28 años. Sin embargo, para algunas marcas es indispensable estar ahí porque ahí están sus potenciales clientes y además es el medio para apuntalarse como empresa seria y comprometida.
Generar contenido sin perder el piso
Parte de la función del CM es generar contenido para las cuentas, para lo que es vital conjuntar su conocimiento de la naturaleza de las redes más la identidad de la marca o la empresa. Se debe tener la suficiente sensibilidad para saber con qué marcas se puede ser más “juguetón” usando gifs o emojis, y cuáles definitivamente no. La generación de contenidos es un área muy retadora para el CM porque es fácil caer en la zona de confort, en generar variaciones del mismo contenido pero que pierden efectividad al faltar esa chispa. Asimismo hay que estar a la vanguardia en las tendencias que surgen en cada red, pero también en el sector específico de cada empresa, para que la comunicación no pierda su actualidad. En otras palabras es muy bueno estar checando a la competencia no para copiarla, sino para innovar.
