Qué considerar para elegir un CRM

¿Qué hay que tomar en cuenta para elegir un CRM correctamente?

Primera parte.

Empecemos por conocer qué es un CRM. Por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), es un software o programa (aplicación o en la nube) que nos permite administrar las interacciones y comunicación que se tienen con prospectos y clientes en nuestra empresa.

Dentro del marketing digital, independientemente del tipo de industria para la cual se implementa, un CRM sirve para dar seguimiento a las distintas etapas de la relación con un lead; desde que nos contacta o lo abordamos convirtiéndolo en un prospecto u oportunidad de negocio, hasta que cerramos un acuerdo comercial con él y los convertimos en un cliente. 

Proceso de CRM y ciclo de vida del cliente

El proceso de CRM es una estrategia para mantener cada interacción con el cliente personalizada. Un CRM proporciona los datos y las funcionalidades que se requieren para ejecutar dicha estrategia con éxito.

El proceso de CRM es un concepto tangible que se comprende mejor si primero comprendemos el ciclo de vida del cliente. Y se refiere al proceso en el que los prospectos se dan cuenta de un producto o servicio que satisface sus necesidades, realizan una compra de una marca e idealmente, se convierten en clientes de una empresa durante mucho tiempo. Incluso, llegan a recomendar la marca, el producto o servicio con sus colaboradores o cercanos.

El ciclo de vida del cliente consta de cinco pasos: alcance, adquisición, conversión, retención y fidelización. Estos pasos se pueden agrupar en 3 etapas diferentes: Marketing, Ventas y Servicio al Cliente.

El proceso de CRM es el concepto de ciclo de vida del cliente llevado a la práctica mediante las siguientes actividades específicas y sus tareas (las cuales quedan fuera del alcance de este artículo y aunque se mencionan, no serán descritas).

5 pasos del proceso de CRM

1- Conocimiento de marca (awarness)

Si las personas no conocen tu negocio ¿cómo van a adquirir tus productos? Es importante que todos sepan de tu producto o servicio y para esto, tu agencia de marketing digital puede realizar diferentes tareas como:

  1. Conocer al público objetivo
  2. Segmentar audiencias
  3. Crear campañas publicitarias que los inviten a realizar alguna conversión (contacto o compra)

2- Adquisición de prospectos

Dependiendo de cómo esté estructurado tu negocio, este paso podría ser una responsabilidad del equipo de marketing o de tu fuerza ventas. Marketing puede animar a los visitantes del sitio web a compartir su correo electrónico mediante un formulario de registro. Ventas puede usar un CRM para configurar un chat en vivo en el sitio y explicar los detalles del producto o servicio que se ofrece.

3- Conversión de prospectos a clientes

Para lograr conversiones, el área de ventas debe identificar qué tan interesados están los clientes potenciales en realizar una compra. Un sistema de CRM aporta los datos históricos de ventas exitosas pasadas que se pueden usar para identificar los criterios de calificación de clientes potenciales con la mayor probabilidad de cierre.

4- Excelente servicio al cliente

Después de haber convertido con éxito a un prospecto en cliente, nuestra siguiente meta debe ser crecer el negocio mediante la retención de los clientes.

El servicio al cliente es el factor más importante que determina la lealtad de un consumidor a una marca. Por el contrario, un servicio al cliente deficiente puede costarle clientes e impactar negativamente en su reputación.

5- Impulsar ventas

Las ventas adicionales son una técnica que se utiliza para crear una necesidad extra en los clientes y así convencerlos de comprar más productos o actualizar su compra original.

Enviar correos con listas de productos personalizados puede ser un buen inicio para incentivar las ventas adicionales.

Entonces, ¿necesito un CRM?

Habiendo conocido la teoría de lo que se debe hacer para poder lograr una exitosa conversión de prospecto a cliente, ahora debes preguntarte si tu negocio, para crecer, necesita un CRM o si todo lo puedes seguir manejando desde tu Excel y correo electrónico. Aquí hay algunas preguntas que te pueden ayudar a tu reflexión:

  • ¿Constantemente pierdo el hilo de comunicación y olvido en qué etapa me encuentro, dentro del ciclo de venta del cliente?
  • ¿He perdido un potencial cliente por no encontrar el documento donde anoté sus requerimientos o peor aún, no encuentro sus datos de contacto?
  • ¿No sabes si tu fuerza de ventas está haciendo el trabajo correcto? Atienden y clasifican todos los prospectos que les hago llegar? O simplemente ¿los dan por perdidos?
  • ¿Tengo clientes molestos porque nunca se atendió a una solicitud o reclamo que me hicieron? ¿Tienes demasiados clientes y no puedes atenderlos correctamente?
  • ¿Repites y repites las mismas tareas administrativas? Inviertes, trabajas, vendes pero ¿tu negocio no crece? 

¡Seguro que necesitas un CRM!

En nuestra próxima publicación hablaremos de qué debes tomar en cuenta para elegir el mejor para ti y tu empresa.

LINEA AZUL

¡Tienes que leerlo!

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OBJETIVO
Posicionar a la revista electrónica que promueve la participación solidaria y subsidiaria de la
sociedad con una visión humanista.

RESULTADOS
Impresiones: 75,073,714
Alcance: 28,835,746
Interacción: 9,119,431
Fans totales: 218,884

OBJETIVO
Promover la conciencia del daño que hace el uso de plásticos en todas sus versiones a nuestro
planeta, a través de contenidos de valor que sumen a la interacción dentro de las RRSS.

RESULTADOS
Alcance: 4,635,698
Engagement: 353,986
Clics: 7,609
Fans: 10,222

OBJETIVO
Atraer alumnos a la Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla, ya que tiene una
oferta educativa a nivel Licenciatura y Posgrado con modalidad presencial, online y abierta. Somos
responsables de la atracción de todos los programas de todos los niveles.

RESULTADOS
Impresiones: 96,981,986
Alcance: 28,799,479
Fans: 8,265
Interacción: 1,628,795
Leads: 21,299
Conversaciones: 14,389
3,774 ALUMNOS INSCRITOS

OBJETIVO
Atraer alumnos potenciales para sus diversas Especialidades, Maestrías y Doctorados a través de campañas hard sell.

RESULTADOS
Impresiones: 36,583,530
Alcance: 30,649,924
Interacción: 59,754
Fans: 24,348
Leads: 11,472
Inscritos: 83 en 2 ciclos
ROI: superior a 11 puntos porcentuales 1,100%

OBJETIVO
Masificar uso de aplicación móvil, con servicio de valor agregado proyectando los servicios de
Tecnotrust a través de posicionamiento de marca y generación de oportunidades de venta.

RESULTADOS
Impresiones: 282,326
Alcance: 228,414
Interaciones: 21,421
Clics: 9,913
Leads: 23

OBJETIVO
Reconocer la marca e interacciones a través de los diversos periodistas especializados en altruismo y sociedad civil que coadyuvan mediante actos de solidaridad y la asistencia en todas sus formas a favor de los grupos desvalidos y las clases marginadas.

RESULTADOS
Impresiones: 3,107,210
Alcance: 2,641,441
Interacción: 246,605
Sesiones: 72,641
Fans: 4,991
TOP 3 POSICIONAMIENTO ORGÁNICO

OBJETIVO
Atraer clientes B2B para que contraten la fabricación de todo tipo de etiquetas: con y sin
adhesivo en flexografía (en rollo), blancas, impresas en papel, película y especializadas como in mold,
pvc, nylon, cartulinas, holográfica, de seguridad y más.

RESULTADOS
Impresiones: 543,769
Alcance: 382,096
Interacción: 38,404
Leads: 1,338
AUMENTO DEL 10% EN SUS VENTAS TOTALES

OBJETIVO
Posicionar los servicios de la firma en materia de Comercio Exterior, Precios de Transferecnia, Auditoría TI y Asesoría Fiscal.

KPIs vs. RESULTADOS

Fan Page
“*Alcance: 4,626
*Interacciones: 809
*Nuevos fans: 101″

Google
Impresiones: 32,893
Clics: 1,788
Llamadas: 121
Conversiones: 59

OBJETIVO
Posicionar al desarrollo inmobiliario ubicado en Cancún, con espacios íntimamente
conectados con el entorno natural y la personalidad única de sus habitantes para atraer clientes
y convertirlos en compradores.

RESULTADOS
Impresiones: 73,871
Alcance: 65,075
Interacción: 4,669
Leads: 385
INVERSIÓN DE $15,678.00 POR CADA INMUEBLE VENDIDO DE ENTRE 4 Y 7 MILLONES.

OBJETIVO
Generar oportunidades de ventas con clientes AAA en el sector tecnológico.
Prospección basada en Estrategias B2B con servicios de desarrolladores de alta gama con presencia a nivel internacional.

RESULTADOS
Alcance: 443.890
Fans: 3.253
Engagement: 7.849
Clics: 4,192
Leads generados: 43
Leads calificados: 16

OBJETIVO
Empujar la comercialización de una amplia gama de accesorios y electrónicos, los cuales están
orientados a facilitar la vida diaria de los consumidores. Por ello, se generan marcas que brinden lealtad y valor a nuestros clientes al realizar sus compras por internet.

RESULTADOS
Impresiones: 14,328,286
Alcance: 15,224,847
Interacción: 297,022
Clics: 106,036
CRECIMIENTO DEL 5% DE SUS VENTAS TOTALES

OBJETIVO
Atraer alumnado a esta universidad top privada en México, que ofrece una gran oferta
académica a nivel Licenciaturas y Posgrados.

RESULTADOS
Alcance: 77,037,530
Leads generados: 12,488
Clics: 77,722 – conversiones: 393
Leads calificados: 846
AUMENTO DEL 10% EN SUS TASAS DE CONVERSIÓN

OBJETIVO
Posicionamiento de marca y atracción de leads para la escuela de negocios líder de América
Latina que se enfoca en el perfeccionamiento de las habilidades directivas de la comunidad empresarial.

RESULTADOS
Impresiones: 336,327,288
Alcance: 28,072,422
Interacción: 3,502,212
Clics: 1,312,860
MÁS DE 1,900 ALUMNOS POTENCIALES POR CICLO

OBJETIVO
Impulsar la marca como parte de la UP para generar leads potenciales, los cuales entran en nuestro proceso de Lead Success, en el cual ayudamos al área comercial interna de HIPODEC a calificar e inscribir para diversos talleres, cursos y diplomados.

RESULTADOS
Alcance: 45,270,982
Fans: 16,136
Engagement: 35,976
Leads de marketing: 12,886
Leads Calificados: 931
Inscritos: 299

OBJETIVO
Posicionar como desarrollador de excelencia a FRISA, siendo esta marca el paraguas que derive a las diversas unidades de negocio, como centros comerciales, desarrollo turístico, naves industriales y vivienda.

RESULTADOS
FRISA
Alcance: 310,296
Fans: 420,45
Engagement: 393,85
Leads: 100
Vivienda
Alcance: 136,746
Fans: 1,490
Engagement: 3,660
Parques Industriales
Alcance: 80,249
Fans: 6,565
Engagement: 3,182
Centros Comerciales
Alcance: 11,807,488
Fans: 5,791,647 (en conjunto con todos sus CC)
Engagement: 1,021,493

OBJETIVO
Creación de ecosistema digital para posicionar la marca Nerito en RRSS entre empresas y usuarios con la finalidad de generar oportunidades de venta reales.

RESULTADOS
Alcance: 11,317
Fans: 311
Engagement: 756
Leads: 515

OBJETIVO
Management de las redes sociales de las tiendas Duty Free de Dufry México. 

OBJETIVO
Posicionamiento de Coparmex nacional en el círculo verde.

RESULTADOS
Impacto anual en 90 millones de personas con un 30% de interacción.

OBJETIVO
Estructurar una platafora de comunicación y afiliación.

RESULTADOS
Entrega de una plataforma omnicanal integral que se convirtió en el canal más importante de comunicación con los socios y ha permitido la atracción de nuevos socios.

OBJETIVO
Venta de inmuebles.

RESULTADOS
Entrega de 250 clientes calificados para su cierre. *No entró al proyecto de LEAD SUCCESS donde vigilamos el proceso hasta los cierres.

OBJETIVO
Creación de un brazo de venta digital.

RESULTADOS
Estructuración de la plataforma y entrega de la misma para operación interna de CICASA como brazo comercial.

OBJETIVO
Posicionamiento de marca.

RESULTADOS
Impresiones: 25,394,751
Alcance: 9,077,823
Interacción: 976,519

OBJETIVO
Posicionar como columnista, conferencista de negocios, moderador y líder de opinión en
medios de difusión masiva y digital a Mauricio Candiani, a través de estrategias de interacciones
orgánicas.

RESULTADOS
Alcance: 170,379
Interacciones: 7,679
Nuevos fans: 2,894

OBJETIVO
Posicionamiento interno de una aplicación.

RESULTADOS
El total de los objetivos cumplidos.

OBJETIVO

Prevención de crisis en redes sociales.

RESULTADOS

El total de las crisis digitales controladas.